KVALITET I KUNDESERVICE: BETYDNING, KILDER OG PRINCIPPER - DUDAS - 2025

Den kvalitet og service til kunden kan defineres som opfattelsen af kunden om, hvor godt en stilling i en virksomhed lever op til dine forventninger. Både de tilbudte tjenester og forventningerne til at skabe er vigtige aspekter af kvalitet.

Virksomheder findes ikke uden kunder. Opmærksomhed til kundernes behov er nøglen til at bevare dem. For at yde fremragende kundeservice skal en kultur med kundeservice gennemsyres i hele organisationen.

Kilde: pixabay.com

Når alle medarbejdere forstår, at tilfredse kunder er forbundet med succes i virksomheden, vil de tage initiativ til at skabe en overlegen kundeoplevelse.

Kvalitet i kundeservice er den vigtigste differentierer mellem gode, dårlige og ligeglade virksomheder. Kundeservice af god kvalitet holder kunderne tilbage, mens dårlig service vender kunderne væk fra en konkurrent og tager deres venner, familie og medarbejdere med sig.

Betydning

Opfattelsen af ​​at have modtaget kvalitet i kundeservice er vigtig i beslutningsprocessen. Forbrugerne vil have en mindeværdig shoppingoplevelse, hvor det vigtigste aspekt af denne shoppingoplevelse er deres opfattelse af tjenesten.

Hvis en organisation ikke leverer kundeservice af høj kvalitet, er sandsynligheden for, at denne kunde fortsætter som organisationens sponsor, meget lav. En kunde køber steder, hvor han føler sig godt tilpas, og hvor den leverede service er af højeste kvalitet.

Når kunder bruger penge, vender de sandsynligvis tilbage til en virksomhed, de kender og har en positiv tilknytning til. Derfor er kundeservice af høj kvalitet direkte knyttet til kundebeholdning.

Konkurrencefordel

Små virksomheder har færre muligheder for at levere værdi til kunder sammenlignet med store virksomheder, der kan tilbyde lavere priser baseret på volumen og et større udvalg af produkter.

Service af høj kvalitet kan være en konkurrencefordel for en lille virksomhed, når kunder er på udkig efter et løbende forhold til en detailhandler eller en kreativ shoppingoplevelse.

Kunder siger, hvad de vil

At udvikle et positivt forhold til kunderne gennem service af høj kvalitet gavner virksomheden, fordi det giver dig adgang til den bedste form for markedsundersøgelse: kunder vil direkte sige, hvad de vil.

At lytte til kunder giver mulighed for at forbedre produktet eller tjenesten til at tilfredsstille dem, inden de forlader virksomheden til fordel for en konkurrent.

Glade kunder deler deres oplevelser med venner og kolleger, hvilket vil øge forretningen over tid.

Informationskilder

Kundens forventninger

Med service er der i modsætning til fremstillingen ikke noget håndgribeligt produkt. Så der er mange måder at nærme sig kvalitet i denne sammenhæng.

Kundens forventninger skal være grundlaget for at definere kvalitetsstandarder i kundeservice.

Mission, vision og værdier

Hver organisation har en unik personlighed. Dette skal afspejles i kvalitetsstandarderne.

Det finansielle serviceselskab Northwestern Mutual har udviklet et mærke af sikkerhed og stabilitet. Den effektive professionalisme, der matcher dette billede, er en integreret del af deres tjenester.

På den anden side opfordrer Moo.com, et print-on-demand-firma, sit team til at være lidenskabelig, charmerende og ambitiøs.

Deres motto er: "Vi er ikke glade, før du er tilfreds." Dens kvalitetsstandarder fører til tjenester, der ligesom dets navn er mere joviale end hos andre virksomheder.

I begge eksempler skaber kvalitetsstandarderne effektive tjenester, der er egnede til disse organisationers mærker.

Bekymrede parter

Medarbejdere, aktionærer, leverandører, regering, foreninger og samfundet er interessenter i en virksomhed. Disse informationskilder former mange af de kvalitetsstandarder, der skal etableres.

F.eks. Vurderer evalueringskilder inden for turistsektoren generelt hoteller op til 5 stjerner. Forbes-guiden bruger mere end 800 standarder som en del af sin vurdering.

For at opnå en femstjernet bedømmelse, skal ankomende gæster bydes velkommen og hjælpes inden for 60 sekunder, telefonopkald må ikke sættes på hold i mere end 30 sekunder og meget mere.

Da vurderingen i væsentlig grad påvirker markedsføringen af ​​et hotel, bør dets kvalitetsstandarder afspejle tilpasningen af ​​disse krav til et passende serviceniveau.

Principper for kvalitet i service

At tiltrække nye kunder koster mere end at beholde eksisterende

En tilfreds kunde forbliver hos en virksomhed længere, bruger mere og kan uddybe forholdet.

For eksempel kan en kunde, der er tilfreds med kreditkortet, tilslutte sig andre finansielle tjenester i virksomheden.

Dette er let at sælge sammenlignet med tv-reklamekampagner og andre sofistikerede og dyre metoder til at tiltrække nye kunder.

Tilfredsstille kundens behov

For at forstå kundens behov skal du bare lytte til deres stemme og handle i overensstemmelse hermed.

At lytte til kunden kan udføres på mange måder, f.eks. Med forslagsformer og tilfredshedsundersøgelser.

Kundeservice skal være konsekvent

Antag, at en kunde besøger en dyre frisørsalon og modtager en varm velkomst, en drink og en god klipning.

Senere, da han var ude af byen, besøger han den samme frisørsalonkæde, men modtager ikke en venlig velkomst, ingen drikkevarer eller en god klipning.

Denne kunde er sandsynligvis ikke tilfreds og vil ikke bruge denne kæde igen, da de ikke modtog den samme kundeservice, hvilket er mere end en god klipning.

Medarbejdere er også kunder

Forbedring af forholdet til interne kunder og leverandører hjælper med at give bedre service til eksterne kunder med reducerede leveringstider, højere kvalitet og bedre kommunikation.

Åbn alle kommunikationskanaler

Kunden ønsker at kommunikere med virksomheden på mange måder: ansigt til ansigt, via telefon, fax og e-mail. Kunden forventer, at alle disse kommunikationskanaler altid er åbne.

Dette repræsenterer en udfordring, da det kræver en integreret løsning, der giver medarbejderen de oplysninger, der er nødvendige for at tilbyde effektiv kundeservice.

Folk forventer altid god kundeservice

På en typisk dag forventes toget at komme til tiden, kaffen skal varm og leveres hurtigt, og kollegerne skal arbejde som et team.

Folk bliver frustrerede, når deres forventninger ikke er opfyldt, og kræver i stigende grad en højere servicekvalitet på flere områder af deres liv.

Referencer

1. Brad Cleveland (2017). Definition af kvalitet i kundeservice. ICMI. Taget fra: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Betydningen af ​​kvalitetskundeservice på arbejdspladsen. Arbejde - Kron. Taget fra: work.chron.com.
3. Management for resten af ​​os (2018). 9 Principper for kvalitetskundeservice. Taget fra: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Fem måder at levere fremragende kundeservice på. SuperOffice. Taget fra: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Hvorfor er kvalitet i kundeservice vigtig? Bizfluent. Taget fra: bizfluent.com.