SAMLET KVALITET: HISTORIE, TEORI, STADIER OG EKSEMPLER - DUDAS - 2025

Det Total Quality Management (Total Quality Management) består af den indsats, som en hel organisation til at installere og oprette en permanent klima, hvor medarbejderne løbende at forbedre deres evne til at levere produkter og tjenester, som kunderne finde en bestemt værdi.

Det er den igangværende proces med at reducere eller eliminere fejl i produktionen, forenkle styring af forsyningskæden, forbedre kundeoplevelsen og sikre, at medarbejderne er ajour med deres træning.

Kilde: pixabay.com

Fokus for processen er at forbedre kvaliteten af ​​en organisations produkter, herunder varer og tjenester, gennem kontinuerlig forbedring af intern praksis.

Samlet kvalitet sigter mod at holde alle parter, der er involveret i produktionsprocessen, ansvarlige for den samlede kvalitet af det endelige produkt eller den service.

Det blev udviklet af William Deming, en managementkonsulent, hvis arbejde havde en stor indflydelse på japansk produktion. Selvom total kvalitet har meget til fælles med Six Sigma-forbedringsprocessen, er det ikke det samme.

Hovedtræk

Samlet kvalitet fokuserer på at sikre, at interne regler og processtandarder reducerer fejl. På den anden side søger Six Sigma at reducere mangler.

"Total" understreger, at alle andre afdelinger udover produktion, såsom regnskab og økonomi, salg og marketing, og design og teknik, er nødvendige for at forbedre deres drift.

Det kræves, at ledere aktivt styrer kvalitet gennem finansiering, træning, personale og målsætning.

Selvom der ikke findes nogen bredt accepteret tilgang, er de samlede kvalitetsbestræbelser stærkt afhængige af tidligere udviklede kvalitetskontrolværktøjer og teknikker.

Den samlede kvalitet nød bred udbredelse i slutningen af ​​1980'erne og begyndelsen af ​​1990'erne, før den blev overskygget af ISO 9000, Lean Manufacturing og Six Sigma.

Historie

Inspektion

I 1911 udgav Frederick Taylor The Principles of Scientific Management. Et af Taylor's koncepter var, at opgaverne var klart defineret og udført under standardbetingelser.

Inspektion var en af ​​disse opgaver og var beregnet til at sikre, at intet defekt produkt forlod fabrikken. En vigtig idé, der kom ud af inspektionen, var at forhindre defekter, hvilket førte til kvalitetskontrol.

QA

Det blev introduceret for at opdage og løse problemer langs en produktionslinje for at undgå fremstilling af defekte produkter.

Statistisk teori spillede en vigtig rolle på dette område. I 1920'erne udviklede W. Shewhart anvendelsen af ​​statistiske metoder til kvalitetsstyring.

Han viste, at en variation i produktionsprocessen fører til en variation i produktet. Ved at eliminere variationer i processen er der derfor en god standard for det endelige produkt.

Kvalitet i Japan

I 1940'erne blev japanske produkter opfattet som dårlig kvalitet. Japanske industriledere anerkendte dette problem og forsøgte at fremstille produkter af høj kvalitet.

De inviterede nogle kvalitetsguruer som Deming, Juran og Feigenbaum for at lære, hvordan man nå dette mål. De tog deres råd og i 1950'erne udviklede kvalitetskontrol sig hurtigt og blev det vigtigste emne for japansk ledelse.

Kvalitetskredse startede i begyndelsen af ​​1960'erne. Dette er grupper af arbejdstagere, der diskuterer forbedringer på arbejdspladsen og præsenterer deres ideer til ledelsen.

Et resultat af kvalitetskredse var medarbejdernes motivation. Arbejderne mente, at de var involveret og blev også hørt.

Et andet resultat var tanken om ikke kun at forbedre kvaliteten af ​​produkterne, men også alle de organisatoriske aspekter. Dette var begyndelsen på den samlede kvalitetsidee.

Samlet kvalitet

Udtrykket "total kvalitet" blev først brugt i 1969 i en artikel af Feigenbaum på den første internationale konference om kvalitetskontrol i Tokyo.

Ishikawa drøftede også "total kvalitetskontrol" i Japan. Ved hans forklaring betød det kvalitetskontrol i hele virksomheden, der involverede alle fra topledelse til arbejdstagere.

Samlet kvalitetsstyring

I 1980'erne og 1990'erne begyndte total kvalitet, også kendt som Total Quality Management (TQM). Vestlige virksomheder begyndte at præsentere deres egne kvalitetsinitiativer.

Præmier for kvalitet og modeller af fremragende karakter

I 1988 blev Malcolm Baldrige Award udviklet i USA. Det repræsenterede den første klart definerede og internationalt anerkendte kvalitetsstyringsmodel.

I 1992 blev der udviklet en lignende model af European Foundation for Quality Management. Denne model for ekspertise er rammen for den europæiske kvalitetspris.

Teori og principper for total kvalitet

Fokus på kunden

Når du bruger TQM, er det yderst vigtigt at huske, at kun kunder bestemmer kvaliteten.

Kun kunder bestemmer ved at evaluere eller måle deres tilfredshed, om indsatsen har bidraget til den løbende forbedring af produktkvalitet og -tjenester.

Arbejdstagernes deltagelse

Medarbejdere er interne kunder i en organisation. Medarbejderes deltagelse i udviklingen af ​​en organisations produkter eller tjenester bestemmer således stort set deres kvalitet.

Der skal skabes en kultur, hvor medarbejderne føler, at de er involveret i organisationen og med dens produkter og tjenester.

Fokuseret på processen

Styring af processen er en grundlæggende del af den samlede kvalitetsstyring. Processer er det ledende princip, og mennesker understøtter disse processer baseret på grundlæggende mål, knyttet til virksomhedens mission, vision og strategi.

Integreret system

Det er vigtigt at have et integreret organisationssystem, der også kan modelleres.

F.eks. ISO 9000 eller et virksomheds kvalitetssystem for at forstå og styre kvaliteten af ​​en organisations produkter.

Strategisk og systematisk tilgang

En strategisk plan bør omfatte integration og udvikling af kvalitet ud over udviklingen eller tjenesterne i en organisation.

Beslutningsprocesser baseret på fakta

Beslutningstagning i organisationen skal kun være baseret på fakta og ikke på meninger, såsom personlige interesser og følelser. Data skal understøtte denne beslutningsproces.

Meddelelse

En kommunikationsstrategi skal formuleres på en sådan måde, at den er i overensstemmelse med organisationens mission, vision og mål.

Denne strategi inkluderer på alle niveauer i organisationen kommunikationskanaler, evnen til at måle effektivitet, muligheden osv.

Løbende forbedringer

Ved at bruge de rigtige måleværktøjer og innovativ og kreativ tænkning vil forslag til kontinuerlig forbedring blive igangsat og implementeret, så organisationen kan udvikle sig til et højere kvalitetsniveau.

Faser af kvalitet

Praksis har vist, at der er en række grundlæggende faser, der bidrager til en vellykket implementering af total kvalitet i en organisation. Disse faser er:

Klarere vision

Hvis et firma ønsker at være kendt for sin kvalitet, skal det begynde med at definere "kvalitet". Er levering af et produkt eller en tjeneste uden fejl? Er det et højere investeringsafkast for kunder?

Definer succes

Samlet kvalitetstiltag skal være handlingsmæssigt og målbart. Identifikation af kritiske succesfaktorer, såsom kundetilfredshed og markedsandel, gør det muligt for virksomheder at tilpasse deres handlinger til deres mål.

Inddrag alle

Hos TQM er kundetilfredshed ikke begrænset til en afdeling. Det er heller ikke ledelsens eneste ansvar. Alle medarbejdere bidrager til årsagen.

Virksomheder skal informere medarbejderne om deres roller og anmode om deres input, inden de planlægger nogen tilgang.

Fremgangsmåde planlægning

Når et firma beslutter den ønskede forbedring, såsom at øge kundetilfredshedsresultatet, tager det skridt som:

- Definer problemet: kunderne er ikke glade.

- Indsamling af relaterede data: svar på kundeundersøgelser fra de sidste tre måneder.

- Finde grundårsagen: Kunder venter for længe på telefonen for service.

Gør arbejdet

Total kvalitet hjælper dig med at adressere problemer systematisk og også gribe mulighederne ved at følge disse trin:

- Udvikle en løsning: Rute automatisk opkald til den næste tilgængelige kundeservicerepræsentant.

- Vælg en måling: ventetid for kunderne.

- Gør ændringen: Start automatisk opkaldsdirigering.

Tjek resultater

Virksomheder kan evaluere effektiviteten af ​​deres TQM-initiativer ved at sammenligne data før og efter ændringer.

Hvis automatisk opkaldsdirigering til den næste tilgængelige servicerepræsentant er vellykket, bør virksomheden se kortere ventetider for kunderne. Tilfredshedsresultaterne bør også stige.

Lov om fund

En virksomhed kan få langsigtede fordele ved at dokumentere resultaterne af vellykkede TQM-initiativer og dele dem på tværs af organisationen.

Systematiserede forbedringer

Processen, der bruges til at øge kundetilfredshedsresultaterne, kan også anvendes til andre problemer baseret på erfaringer.

eksempler

-Ford Motor Company

Hos Ford Motor Company er hans slogan "Ford har en bedre idé." I 1980'erne, da den samlede kvalitetspraksis var bred, gav sloganet "Kvalitet er job nummer 1" mere mening.

Da Total Quality først blev brugt hos Ford, blev det startet gennem et joint venture.

Ved at samarbejde med ChemFil, en afdeling af PPG Industries, ønskede Ford at producere produkter af bedre kvalitet med et stabilt arbejdsmiljø for arbejdsstyrken, effektiv styring og rentabilitet.

I 1990'erne blev "Kvalitet job nummer 1" til "Kvalitetsfolk, kvalitetsprodukter."

Med maleleverandør ChemFil blev malingsprocessen udviklet, hvilket sikrede, at et kvalitetsprodukt, der imødekommer kundernes behov, vil blive økonomisk succes.

TQM betød, at processer blev fulgt nøje på alle produktionsniveauer, som konstant blev udviklet og forbedret, primært gennem kundetilfredshedsundersøgelser.

TQM hos Ford

Den samlede kvalitet ændrede Ford-affald og mangel på kvalitet på mange niveauer. Fra og med 2008 faldt garantireparationsgraden for Ford 60%.

Ingeniør- og designanalyseprocessen gjorde det muligt at opstå problemer, som tidligere ikke ville have vist sig, før produkterne blev lanceret.

Virksomhedens kvalitetssystem er afgørende for at identificere og korrigere problemer inden for produktionsanlægget.

Det blev implementeret i hvert anlæg, inklusive tværfunktionelle grupper af ingeniører, fabriksledere og produktionsspecialister, som alle var eksperter i problemløsning.

-Mercadona

Mercadona er et fremragende eksempel på total kvalitetsstyring, fordi virksomheden har udviklet modellen med en række egenskaber, der er praktisk talt unikke.

Transformationsprocessen

I 1981 tog Juan Roig, søn af virksomhedens grundlægger, kontrollen over virksomheden og omdannede det fra at være en lille kæde i Valencia til et stort firma.

Denne ekspansion faldt sammen med den globale vækst i supermarkedssektoren i Spanien. Denne vækst tiltrækkede derefter andre konkurrenter fra Europa til at komme ind i Spanien.

I 1990'erne blev supermarkedssektoren i Spanien koncentreret i kæder, der blev drevet af udenlandske multinationale virksomheder. Følgelig steg konkurrencen, og marginalerne blev mindre.

For at imødegå denne situation justerede Mercadona de priser, den betalte til leverandører, og lancerede også reklamekampagner for at markedsføre sine produkter. Imidlertid gav denne tilgang ikke de forventede resultater.

I 1993 forsøgte Roig at ændre sektorens dynamik og besluttede at implementere den samlede kvalitetsstyringsmodel. Mercadonas forretningsstrategi blev opsummeret i mottoet: "Altid lave priser."

Implementering af total kvalitet

Mercadona reducerede sine annonceringsudgifter, annullerede alle sine tilbud og lovede at altid sælge til lave priser.

Han begyndte at ændre sit forhold til leverandører, fra at være en vanskelig forhandler til et firma loyalt over for sine leverandører.

Ledelsen mener, at TQM-modellen har været nøglen til at have en årlig vækst på 25,2% og selskabets imponerende økonomiske resultater.

kunder

Mercadona har orienteret hele sin forretningsmodel mod total kundetilfredshed. Derfor er ledelsens og hele organisationens rolle at betjene kunder.

Følg en politik for lave priser og eliminerer rabatter og tilbud. Han har også en konstant dialog med klienten.

Kvalitet

I stedet for at tilbyde et stort antal mærker søger det at dække alle forbrugernes behov.

Virksomheden vælger og anbefaler produkter baseret på deres kvalitet og lave pris. Dette garanterer ægtheden af ​​dets indhold, oprindelsesstedet og udløbsdatoen.

Arbejdskraft

Mercadonas arbejdsstyrke er en anden søjle i TQM-modellen. Det handler om at få arbejdstagerne til at tilpasse sig et arbejdsmiljø, hvor kvalitet er den højeste prioritet.

Før de begynder på arbejde, får de ni ugers træning på TQM-modellen og om Mercadonas kultur.

Referencer

1. Wikipedia, gratis encyklopædi (2018). Samlet kvalitetsstyring. Taget fra: en.wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Samlet kvalitetsstyring - TQM. Hentet fra: investopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Samlet kvalitetsstyring (TQM). ToolsHero. Taget fra: toolshero.com.
4. Bpir (2018). Kvalitetshistorie. Taget fra: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company og Total Quality Management (TQM): En historie. Taget fra: brighthubpm.com.
6. Wharton University of Pennsylvania (2008). For Mercadona, Spaniens førende supermarked, har TQM været en fremragende investering. Hentet fra: viden.wharton.upenn.edu.
7. Jim Molis (2018). Trin i total kvalitetsstyring. Bizfluent. Taget fra: bizfluent.com.