KUNDESERVICECYKLUS: INDEN FOR FORRETNING, HOTEL OG SUNDHED - DUDAS - 2025

Den kundeservice cyklus er den komplette sekvens af oplevelser, som en kunde eller bruger har med en organisation, under købet af en tjeneste for at opfylde et behov.

Det starter fra det øjeblik, brugeren anmoder om en service og fortsætter gennem en række kontakter mellem brugeren og udbyderen. Cyklussen lukkes, når brugeren er tilfreds og klar til at vende tilbage.

Disse kontakter mellem brugeren og tjenesteudbyderen kaldes "øjeblikke af sandhed". Dette betyder, at der kan være mange øjeblikke af sandhed, såsom driftscyklusser i løbet af den samme dag.

Disse øjeblikke af sandhed kan være positive eller negative. På samme måde kan brugeren opleve mange positive og negative øjeblikke af sandhed under leveringen af ​​den ønskede service.

Men nogle gange er det nok, at der forekommer et negativt øjeblik af sandhed for at kollapse al organisationens indsats. Af denne grund bør det ses som en indsats for kvaliteten af ​​tjenesten med et kriterium om totalitet.

Servicecyklus i en virksomhed

Servicecyklussen i en virksomhed kan ikke ses som et sæt opgaver og ansvar blot af organisationen. Dets sande essens ligger i, hvad brugeren eller klienten ser eller oplever under processen, da det vil være han, der værdsætter det i sin helhed.

Kundeservicecyklussen hjælper virksomheder med selvvurdering og interaktion med brugerne. Sådan forbedrer de deres mening om organisationen under levering af en tjeneste.

For at bestemme servicecyklussen udarbejder virksomheder eller organisationer et kort med sekvensen af ​​stadier og øjeblikke af sandhed, der opstår under levering af en tjeneste.

Den virkelige værdi af dette kort er, at det giver dig mulighed for at se på processen fra kundens perspektiv. Men samtidig bidrager det til at føle arbejdstagerne opmærksomme på at forbedre den service, de leverer, og til klart at identificere kritiske øjeblikke.

Trin til at udvikle et servicekort

De trin, som enhver virksomhed skal følge for at udvikle et optimalt kort over kundeservicecyklussen er:

• Identificer sandhedens øjeblikke, der kan klassificeres som kritiske og ikke-kritiske.
• Opret de nødvendige krav for at forbedre kvaliteten af ​​kundeservicen.
• Definer en strategi og handlingsplaner (måde at deltage på) for at rette fejl og tilføje værdi til tjenesten.
• Prioriter serviceområder (prioriterede områder). Kritiske områder, der kræver mere opmærksomhed for at nå det erklærede mål, skal identificeres.
• Forbered en kundetilfredshedsundersøgelse for at evaluere tjenesten. Dette giver virksomheden mulighed for at give feedback om sine strategier og handlingsplaner.

Servicecyklus på et hotel

Cyklussen for service til en gæst på et hotel er en proces, der begynder i det øjeblik, gæsten beslutter at blive og ringer til hotellet for at foretage reservationen. Denne cyklus slutter, når gæsten forlader hotellets etablering.

Stadierne af hosting-servicecyklussen er som følger:

Reservation

Salget går måske ikke igennem. Dette afhænger af tilgængeligheden af ​​værelser, typen af ​​værelser, de tilbudte tjenester, priserne og selvfølgelig kundeservicen på reservationstidspunktet.

Transportere

Derefter kommer transfertjenesten, hvis hotellet tilbyder det. Dette er et kritisk øjeblik af sandhed, fordi det er den første direkte kontakt mellem kunden og hotellets personale.

Dette består i at søge gæsten i lufthavnen eller landterminalen for deres bekvemmelighed. Oplysninger om ankomsttid, transportfirma og andre data tilbydes af klienten til hotellet.

Registrering og indkvartering

Ved ankomsten til hotellet går klienten ind i en ny fase (endnu et øjeblik af sandhed) for deres registrering og indkvartering. I velkomstøjeblikket får klienten det første direkte indtryk af hotellets service.

Måden den modtages, behandlingen, den leverede pleje, ventetiden osv. Tæller også med.

Dette trin begynder med check-in, der verificerer og bestemmer betingelserne for reservationen. Det inkluderer også købet specifikt, i tilfælde af at klienten ikke har en reservation. Det er den såkaldte reception, hvor hotellet også sælger.

Når klienten har udfyldt registreringskortet, tildeles det rum, som gæsten anmoder om. Betalingsformen fastlægges, hvis den forrige betaling ikke er foretaget, og andre garantier.

Her kommer aspekter som kvaliteten af ​​rummet i spil, så kunden bestemmer forholdet mellem omkostning og fordel.

Bliv

Så kommer scenen med selve opholdet, hvor gæsten vil opleve mange øjeblikke af sandhed med hotellets ansatte: servitricer, tjener, bellboys, administrative medarbejdere, blandt andre.

Kunden benytter sig af hotellets faciliteter og kontrollerer kvaliteten af ​​den service, han har købt. Denne fase inkluderer alt, hvad gæsten gør på hotellet: sove, spise, genskabe, anmode om oplysninger og tilfredsstille eller ikke deres købsforventninger.

Afgang

Udtjekning er den sidste fase af kundens cyklus på hotellet. Det er, når gæsten får præsenteret deres kontoudtog for deres endelige betaling. Denne fase repræsenterer endnu et kritisk øjeblik, da kunden vil verificere, at deres forbrug er blevet opkrævet og opkrævet korrekt, alt efter hvad der tilbydes af virksomheden.

Her spiller ikke kun den korrekte fakturering, men også kundens ventetid en meget vigtig rolle. Og endelig din overførsel tilbage til lufthavnen eller landsterminalen.

Sundhedstjeneste cyklus

Som i andre typer institutioner eller virksomheder hjælper denne teknik med at identificere og tegne de øjeblikke af sandhed, som sundhedsorganisationen har med brugeren af ​​tjenesten. Gennem det analyseres de procedurer, der følges for patientpleje.

De aspekter, der mest værdsættes af en klient / bruger i nødhjælpstjenester, er for eksempel relateret til ventetiden for at få den ønskede lægehjælp.

Disse ventetider spænder fra telefonopmerksomhed for at anmode om ambulance eller transfertjeneste, til den korrekte diagnose og helbredelse af patienten.

Den helbredsservicecyklus, der følges for brugerpleje, er som følger:

• Anmodning om ambulancetjeneste (hurtig medtagelse af opkaldet, smidighed i dataindsamlingsprocessen for ansøgeren / patienten). Dette er et afgørende øjeblik.
• Overførsel til hospitalet / klinikken og anvendelse af førstehjælp (ventetid mellem telefonkontakt og overførsel). Kritisk sandhedens øjeblik.
• Modtagelse i nødsituationer (mobiliseringshastighed til akuttenheden, tilgængeligt personale, behandling af patienten).
• Administrative procedurer (Patientregistrering, verifikation af medicinsk forsikring, forskud, behandling af ansøgeren osv.).
• Hospitalisering - stabilisering (kvalitet af den medicinske behandling, diagnose, behandling) Kritisk sandhedsmoment.
• Patientudskrivning - bedring.
• Resultat - kur (omfattende evaluering af patientens service).

Eksempel på en kundeservicecyklus i en rigtig virksomhed

Der er adskillige eksempler på kundeservicecyklus i det daglige liv, når du besøger en bank, går på spisning på en restaurant eller køber en turnépakke.

En bank vil blive taget som et eksempel for at bestemme alle de skridt, der skal tages for at indbetale en check:

1- Klienten beslutter at gå til banken for at ændre en check.

2- Tag dit transportmiddel og find, hvor du skal parkere det for at komme ind på banken.

3- Når du er inde i banken, skal du overholde den interne proces til indbetaling af checken.

4 - Spørg den ansatte, hvad han skal gøre. Medarbejderen fortæller dig, at du skal anmode om, at et nummer på en computer skal serveres efter først til mølle-basis.

5 - Kunden venter på, at hans tur bliver indbetalt til check. Dette trin kan være meget langt eller hurtigt afhængigt af antallet af klienter, der er.

6- Kunden kaldes af systemet gennem en højttaler eller skærm.

7- Klienten hilser eller ej og præsenterer checken til kassereren. Dette reagerer.

8- Kassen verificerer problemet, konsulterer på skærmen oplysningerne om checken og skuffens tilgængelige midler.

9- Kassereren beder kunden om betegnelsen på de sedler, han foretrækker.

10- Kunden svarer, og kassereren overleverer billetterne til ham og siger farvel.

11- Kunden tæller regningerne og forlader banken.

12- Klienten søger sit transportmiddel på parkeringspladsen.

13 - Gå ind i bilen og forlad banken.

Gennem denne proces eller servicecyklus er der kritiske øjeblikke af sandhed. De er: kundens ventetid inde i banken, den korrekte betaling af checken i henhold til beløb fra kasserer og overvågning for at undgå et angreb på kunden.

Referencer

1. Arbejdscyklus. Copeme, 2009 (PDF). Hentet den 14. februar 2018 fra sptf.info
2. Servicecyklussen og sandhedens øjeblikke. Konsulteret af week.info
3. Servicetrekanten. escolme.edu.co
4. Protokolmanual til hotelvirksomheder. Catarina.udlap.mx
5. Pligtcyklus og øjeblikke af sandhed. Konsulteret af imarkudeablog.wordpress.com
6. Plejekvalitet i akutttjenesten i sundhedsområdet. Konsulteret fra bibliotek.icap.ac.cr
7. Servicecykler. Følelser vs tilfredshed. Konsulteret af gestiopolis.com