KUNDEFORHOLD: TYPER, LIVSCYKLUS, AKTIVITETER - DUDAS - 2025

Den kundeforhold er udviklingen af en konstant forbindelse mellem virksomheden og dens kunder. Det er måderne, hvorpå en virksomhed kommunikerer og håndterer sine eksisterende kunder. Forholdet involverer markedskommunikation, salgssupport, teknisk assistance og kundeservice.

Forholdet måles ved graden af ​​kundetilfredshed gennem hele købscyklussen og efter modtagelsen af ​​produkter eller tjenester. Når det kommer til at øge rentabiliteten, er det fristende at fokusere på at sælge nyt salg eller forfølge større kunder. At betjene eksisterende kunder, uanset hvor små der er, er dog afgørende for, at virksomheden fortsætter med at vokse.

Kilde: pixabay.com

Kunder spiller den vigtigste rolle i en virksomhed. Faktisk er kunden den faktiske chef i en aftale og er ansvarlig for den faktiske rentabilitet i organisationen. Kunden er den der bruger produkterne og tjenesterne og bedømmer kvaliteten af ​​dem.

Forstå kundeforholdet

De fleste virksomheder ved, hvad deres kunder køber, hvornår de køber og hvor. Men få forstår virkelig, hvorfor kunder køber, og hvorfor de beslutter at indlede et forhold til virksomheder.

Virksomhedsledere er nødt til at definere mere klart, hvad kundeforhold betyder. En god forståelse af kundeforhold hjælper med at tilpasse de værktøjer, som en virksomhed bruger med den strategi, der følges.

Definition af kundeforhold er et nødvendigt trin for at levere, hvad kunderne virkelig ønsker, og for at skabe forretningsresultater.

typer

transaktionsbeslutning

Dette betyder, at der ikke er noget reelt forhold mellem virksomheden og kunden. Virksomheden interagerer med kunden på en transaktionsbasis. For eksempel skaber en kiosk i en lufthavn generelt ikke et forhold til sine kunder.

Langsigtet

Dette betyder, at der etableres et langsigtet og endda dybt forhold mellem virksomheden og kunden. Virksomheden interagerer med kunden på en tilbagevendende basis.

Personlig assistent

Dette forhold er helt baseret på interaktion mellem mennesker. Kunden har evnen til at kontakte en salgsagent for hjælp under salgsprocessen eller efter at købet er afsluttet.

Dette kan ske personligt, via e-mail, via et callcenter eller på andre tilgængelige måder.

Dedikeret personlig assistent

I denne type forhold er en salgsrepræsentant dedikeret specifikt til en individuel kunde. Det er den nærmeste type forhold og udvikler sig normalt over en lang periode.

I private banktjenester er der for eksempel bankfolk dedikeret til at betjene mennesker med stor nettoværdi.

Lignende forhold kan findes i andre virksomheder i form af nøglekontonadministratorer, som opretholder personlige forhold til vigtige klienter.

Selvbetjening

I denne type forhold er der ikke noget direkte forhold mellem virksomheden og klienterne. I stedet er der alle nødvendige midler til rådighed for klienter til at hjælpe sig selv.

Automatiske tjenester

Dette forhold tager en mere raffineret form for selvbetjening og kombinerer det med automatiserede processer. Gennem personlige onlineprofiler får for eksempel kunder adgang til personaliserede tjenester.

Automatiske tjenester kan genkende individuelle kunder og deres egenskaber og tilbyde information om ordrer eller transaktioner.

Fællesskaber

Virksomheder bruger brugersamfund til at samarbejde mere med potentielle kunder og for at lette forbindelser mellem medlemmer af det samfund.

Mange virksomheder opretholder onlinesamfund, så brugerne kan udveksle viden og løse andre medlemmers problemer. Samfund kan også hjælpe virksomheder med at forstå kunderne bedre.

Livscyklus i kundeforholdet

Forholdet til kunderne kan ændre sig fra tid til anden, når det udvikler sig i forskellige situationer. Nedenfor er de stadier, hvorfra kundeforhold kan udvikle sig.

Udforskning

Udforskning er den proces, hvor kunden undersøger eller tester leverandørens muligheder og ydeevne eller krydskontrollerer produktets eller brandets anvendelighed.

Hvis testresultaterne ikke imødekommer klientens behov, kan forholdet drastisk ende.

Opmærksomhed

Bevidsthed er processen, når kunden forstår de motiverende værdier for leverandøren eller de produkter, den sælger.

Udvidelse

Udvidelse er processen, når leverandøren tjener kundens tillid, og kunden falder under enorm gensidig afhængighed af leverandøren. Dette er det tidspunkt, hvor der er flere forretningsmuligheder med den pågældende kunde og udvider virksomheden.

Forpligtelse

Engagement er en stærk fase, når leverandører lærer at tilpasse sig forretningsreglerne, og deres mål er at udmærke sig.

Opløsning

Opløsning er et stadium, hvor kundens krav pludselig ændres, og du ser efter bedre udsigter. Denne pludselige ændring er slutningen på forholdet.

Forholdet kan komme til ende på grund af mange grunde, såsom at kunden er utilfreds med udbyderens tjenester eller kunden afdriver til andre bedre mærker og produkter.

Leverandører foretrækker også at afbryde forhold, fordi kunden ikke er involveret i at øge salgsvolumen, eller når leverandører bliver viklet ind i svig.

Hvordan forbedres forholdet til kunden?

Hemmeligheden ved at gentage forretningen er at følge op for at have en positiv effekt på kunden.

Opfølgningen begynder umiddelbart efter et salg, når kunden kaldes for at takke ham, og det verificeres, om han er tilfreds med produktet eller tjenesten.

Fortæl kunderne, hvad du gør for dem

Dette kan være i form af et e-mail-nyhedsbrev, der sendes til eksisterende kunder, eller det kan være mere uformelt, såsom et telefonopkald.

Uanset hvilken metode der bruges, er nøglen at udtrykkeligt angive kunderne, hvilken kvalitetstjeneste der leveres.

Foretag et telefonopkald for at fortælle dem, at de ikke behøver at bekymre sig, fordi papirerne allerede er blevet håndteret, advokaten ringede, eller du sørget for at verificere forsendelsen, en mindre ting, de ikke behøver at gøre.

Skriv personlige notater

Hvis du støder på en tidligere kunde på en begivenhed, skal du følge op med en note: ”Det var vidunderligt at se dig på CDC-julebordet. Jeg ringer til dig tidligt i det nye år for at planlægge frokost.

Oprethold et personligt forhold

Voicemail og e-mail gør kommunikationen let, men personlig kontakt går tabt. Du behøver ikke bare stole på disse værktøjer til sporing.

Hvis du har kommunikationsproblemer, skal du efterlade en stemmemeddelelse om, at du vil tale direkte med personen, eller at du kommer til deres kontor på et bestemt tidspunkt.

Husk særlige lejligheder

Send allerede etablerede klienter fødselsdagskort, jubilæumskort osv. Gaver er også et fremragende opfølgningsværktøj.

Du behøver ikke at bruge en formue for at vise din interesse. Bliv kreativ med at komme med seje gaveideer, der binder virksomheden, kundens forretning eller deres seneste køb.

Videregive oplysninger

Hvis du læser en artikel eller ser en ny bog, som en kunde kan være interesseret i, skal du sende en note eller ringe et hurtigt opkald for at fortælle dem det.

Administrative aktiviteter i forholdet til klienten

Customer Relationship Management (CRM) er en strategi til styring af en virksomheds relationer og interaktion med regelmæssige og potentielle kunder.

Et CRM-system hjælper virksomheder med at holde kontakten med kunderne, strømline processer og forbedre lønsomheden. CRM skal opdateres, og kontoadministratorer skal være opmærksomme på ændringer til kunderne.

Forstå kundens bekymringer

Foretag kundetilfredshedsundersøgelser og evalueringer. Ved at stille spørgsmål, lytte nøje og vise empati prøver du at komme til hjertet af, hvad kunderne virkelig ønsker.

Besvar specifikke spørgsmål via telefon, e-mail eller personligt. Deltag i møder med klienter for at oprette forhold til eksisterende konti.

Kommuniker inden for virksomheden

At holde kontakten med interne afdelinger for at garantere, at kundernes behov virkelig opfyldes.

Fungere som en forbindelse mellem kundeservice og andre afdelinger, især salg. At bringe specifikke kundeklager opmærksom på en, der kan løse situationen.

Giv salgsteamet opmærksom på fremtidige salgsmuligheder inden for nøglekunder. Formidle også generelle kommentarer, der høres fra kunderne for at hjælpe med at opbygge et bedre produkt eller udvikle en ny service.

Undersøg problemer

Eskalerer og løser eksisterende bekymringsområder som rejst af kunder. Nogle gange er der ikke noget let svar på en situation med en klient.

Når sådanne situationer opstår, har du til opgave at finde ud af, hvad der gik galt, hvordan problemerne kunne løses, og hvordan du forhindrer dem i at ske igen.

PR

Opret forbindelser på vegne af virksomheden. Underret kunder om andre produkter, som virksomheden tilbyder. Bygge og vedligeholde relationer med klienter og nøgelpersonale inden for klientselskaber.

Eksisterende kunder kan kaldes ind for at sikre deres tilfredshed, netværk i samfundet for at identificere potentielle kunder og bidrage til organisationens marketingkampagner.

Referencer

1. Business Dictionary (2018). Kundeforhold. Taget fra: businessdiction.com.
2. Iværksætter (2018). Kundeforhold. Taget fra: entrepreneur.com.
3. Prachi Juneja (2018). Hvad er kundeforhold? Management Study Guide. Taget fra: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Forskellige typer kunder. Management Study Guide. Taget fra: managementstudyguide.com.
5. Strategyzer Support (2018). Hvordan bruger jeg byggefesten til kundeforhold på Business Model Canvas? Taget fra: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Kundeforholdsansvarlig Jobbeskrivelse. Taget fra: jobhero.com.